Il 40% dei clienti delle banche ha il profilo di utente “evoluto”: usa l’internet banking, naviga quotidianamente sul web, possiede spesso prodotti di investimento e carta di credito, ha la rete sempre a portata di mano e con essa comunica con la banca. Si tratta di un cliente “giovane, istruito, tecnologico ma che utilizza anche la filiale, e interessato a servizi finanziari sofisticati e innovativi”, dice l’Associazione bancaria italiana, che attraverso un’indagine con GfK-Eurisko ha esplorato le aspettative e le percezioni dei clienti ‘evoluti’, utenti del servizio di internet banking che navigano quotidianamente sul web, in occasione del convegno ‘Dimensione cliente’ che si svolge oggi e domani a Roma.
Dice l’Abi: “Il cliente ‘evoluto’ rispecchia la tipologia del nuovo cliente in banca: naviga ogni giorno sul web e usa anche l’home banking per contattare la banca. Un cliente sempre più protagonista nel rapporto con il proprio istituto di riferimento e sempre più consapevole delle proprie scelte finanziarie. In riferimento a questo profilo, che rappresenta oggi circa il 40% dei clienti delle banche, queste ultime vanno definendo le future strategie di servizio”. Il cliente “evoluto” ha in media 42 anni e un’istruzione elevata (uno su cinque è laureato) e fa di internet il suo ‘stile di vita’. Un cliente su due ha effettuato nell’ultimo anno shopping around cercando informazioni e confrontando prodotti e servizi finanziari, e in un caso su tre ha poi effettuato anche un acquisto. Il cliente ‘evoluto’ in oltre la metà dei casi possiede prodotti di investimento e il 63% ha la carta di credito. E cerca servizi innovativi privilegiando la comodità di un rapporto multicanale con la banca di riferimento.
Ancora: è un cliente che si avvale in particolare dei servizi di mobile banking in oltre il 40% dei casi, per pagamenti o trasferimenti di denaro tramite smartphone o tablet, o per controllare saldo e movimenti del conto corrente e compiere altre operazioni bancarie. In oltre la metà dei casi usa gli Atm evoluti, attraverso i quali sono ormai possibili molte operazioni, da pagamenti e ricariche di vario tipo al versamento dei contanti e assegni. Pur amante dei canali digitali, il cliente ‘evoluto’ non rinuncia all’assistenza del personale della banca nei momenti delle scelte più rilevanti: il 90% si rivolge in questi casi all’agenzia o al promotore finanziario.
