Rispetto della sfera personale e dei diritti del consumatore. Professionalità, trasparenza e “buone prassi” che vanno condivise per far conoscere al cittadino/debitore le modalità più corrette con cui una società di tutela del credito può procedere al sollecito del pagamento: sono questi gli obiettivi che hanno guidato il Forum Unirec-Consumatori nella redazione della Guida del consumatore ai servizi di tutela del credito.
Si tratta di uno strumento diventato quanto mai necessario se si considera che la crisi economica ha accentuato la fragilità dell’economia italiana e ha visto crescere nel 2013 a quasi 39 milioni le pratiche gestite dalle imprese associate ad Unirec, per un valore di oltre 49 miliardi di euro di crediti affidati. Si stima che circa 5 milioni di famiglie italiane abbiano visto peggiorare la loro capacità di rimborsare i prestiti contratti, entrando così in contatto con un operatore specializzato che richiedeva di onorare il debito.
Per garantire trasparenza e correttezza all’attività di tutela del credito, ponendo attenzione alla tutela del consumatore, Unirec (che rappresenta il 90% del mercato italiano del recupero crediti) insieme a Movimento Difesa del Cittadino, Movimento Consumatori, Adiconsum, Cittadinanzattiva e Federconsumatori, e ha costituito il Forum Unirec-Consumatori, lanciato la Guida e attivato la conciliazione paritetica.
La Guida rappresenta uno strumento di dialogo con il Consumatore-Debitore in difficoltà nel pagare i propri debiti, il quale, leggendone i contenuti, può comprendere, in un’ottica di assoluta trasparenza, le logiche con le quali il servizio di recupero e gestione dei crediti viene svolto e le più corrette ed appropriate modalità con cui una Società di tutela del credito può procedere al sollecito del pagamento.”
Nella Guida, oltre a informazioni utili per il consumatore e istruzioni precise per gli agenti di tutela del credito, si trovano le modalità di condotta generali degli operatori del settore in diversi momenti della loro attività: i contatti telefonici, l’attività domiciliare, i solleciti epistolari, nonché le modalità di condotta generali e quelle da adottare nel caso ci sia un reclamo o un contenzioso fra il consumatore e il creditore.
Guida del consumatore ai servizi di tutela del credito
In particolare, nelle fasi di contatto, l’Agente e l’operatore telefonico per la tutela del credito:
- si impegnano ad accertare l’identità del proprio interlocutore;
- si presentano in maniera precisa e puntuale, specificando chiaramente: chi sono, chi rappresentano, chi li ha incaricati a gestire la posizione, i dettagli relativi agli insoluti sollecitati e ciò in ossequio alla massima trasparenza nei confronti del Consumatore;
- non comunicano mai ingiustificatamente a soggetti terzi estranei al debito le ragioni del tentativo di rintraccio;
- non possono effettuare visite al domicilio/contatti telefonici durante le festività nazionali ed in orari diversi dai seguenti: 8.30-21.00 dal lunedì al venerdì; 8.30-15.00 il sabato salvo diversi accordi con il Debitore, anche in relazione a particolari esigenze manifestate esplicitamente da quest’ultimo;
- nel caso in cui l’interlocutore, anche nell’accezione più ampia di Consumatore, sia una persona giuridica, discutono solo con soggetti che, all’interno dell’azienda, si qualifichino come legittimati alla trattativa ed al pagamento;
- dalla persistenza dell’inadempimento, mantenendo sempre un approccio professionale;
- possono fornire, solo se gratuitamente, indicazioni utili per il rientro della situazione debitoria del Consumatore con soluzioni trasparenti e sostenibili.
L’attività va svolta da personale qualificato e formato sulla normativa Privacy, Antiriciclaggio e sul Codice del Consumo e avviene nel rispetto della sfera del consumatore. Nei contatti telefonici e nell’attività domiciliare gli operatori dell’impresa a tutela del credito “non possono utilizzare titoli mendaci o toni minacciosi atti a generare indebita pressione”. Inoltre all’impresa a tutela del credito “è vietato reiterare ripetutamente i contatti nel caso in cui il Consumatore inadempiente abbia fornito tutte le indicazioni utili al recupero del credito o prospettato chiaramente la propria incapacità di adempimento o abbia documentato l’invio di un reclamo/conciliazione/contenzioso pendente”.
L’attività di tutela del credito può prevedere l’invio di lettere di sollecito o di diffida ad adempiere o di messa in mora. La Guida specifica chiaramente che “non possono essere resi visibili esternamente alla lettera riferimenti espliciti alle ragioni della comunicazione così da non ledere la dignità del consumatore dinnanzi a soggetti terzi” e “non devono essere presenti riferimenti che richiamino pubbliche amministrazioni, esattorie, l’amministrazione giudiziaria”. All’interno della lettera – che va inviata in busta chiusa o debitamente pinzata – deve essere precisato con chiarezza il ruolo dell’impresa a tutela del credito e il riferimento del creditore e ci devono essere chiari riferimenti alla natura del debito, col dettaglio degli specifici importi richiesti.
“Siamo certi che l’impegno sostenuto dalle imprese di tutela del Credito associate a Unirec insieme alle Associazioni dei Consumatori con la realizzazione della Guida per garantire un servizio di qualità e limitare ulteriormente i reclami e le incomprensioni con il Consumatore/Debitore, sarà riconosciuto dalle aziende che utilizzano questi servizi, che comprenderanno l’importanza strategica della professionalità e della correttezza, e ne chiederanno l’applicazione ai service di recupero.
